让医疗服务更贴心-医然控股集团有限公司

前不久，滨医烟台附院“患者全程管理中心”正式成立，旨在通过提供“院内+院外、线上+线下”一体化的诊后疾病管理服务，推动实现服务范围从单纯医疗更好延伸至全健康流程，切实提升患者院后医疗服务获得感与体验感。

“患者全程管理中心”的成立，是滨医烟台附院组织开展解决群众急难愁盼问题百日攻坚行动和“四送四进四提升”健康促进行动的缩影。滨医烟台附院始终在解决群众“看病难”的问题上，主动担当作为，从医疗服务到硬件措施，采取多项举措，为群众构建便捷的就医环境，做到让群众满意，让患者受益。

积极延伸服务触角

用心办好群众心头事

从患者视角出发，才能真正解决问题。院党委扎实推进解决群众急难愁盼问题百日攻坚行动暨“四送四进四提升”健康促进行动，制定行动方案2项，细化措施44条。构建起“以患者为核心”的智慧服务体系，提供一体化患者服务创新模式。加大“互联网+医疗”应用开发，持续优化服务流程，实现让“数据多跑路，群众少跑腿”，升级医院“云电子胶片”服务，实现了胶片的即存即取、即用即看、智能终端调阅，达到了联系患者、医生与医院的目的。以医院现有HIS、LIS、PACS等核心系统为基础，开展线上医保移动支付、互联网健康咨询、“仁心妙术”科普直播，形成诊前、诊中、诊后全流程一体化的新型医疗服务模式。

让医疗服务更高校贴心，医院优化流程化解“入院难”，成立入院准备中心，为患者提供预检查医嘱审核、办理入院、预约检查、静脉采血等服务。同时开展“假如我是一名患者”角色换位体验活动，部分医护人员以普通患者身份全程参与就医过程。换位思考，亲身感受就医各环节，查找就医流程、服务环节中存在的不足和问题并进行整改，激发医护人员的同理心，调动医护人员工作主动性，从而不断提升患者就医满意度和获得感。

紧盯群众急难愁盼

用情搭建医患连心桥

延伸“AN+”护理服务内涵，医院创立AN+护理品牌；开展便民惠民服务，组建“阳光服务队”；设立免费养生茶饮区，为就诊的患者和家属提供时令养生茶饮……一系列便民服务，搭建起医患“连心桥”。

把活动送到患者心坎上，医院开展了“粉红丝带”乳腺癌防治志愿服务活动、“服务零距离，健康有‘医’靠”下乡义诊等系列活动，组织上门评残、服务到家活动，为行动不便的老年人开展伤残鉴定等。自开展主题教育以来，医院已组织义诊活动12次，获益群众2000余人；送卫生应急急救知识、送疾病防控知识进机关、进校园、进社区、进农村10余次，将易于掌握、便于接受的卫生健康知识普及到群众身边。

6月20日，医院（学院）住院二部（肿瘤中心）盛大启用。在不断提高医疗服务的同时，医院坚持优质医疗资源扩容下沉，统筹抓好高新区医院运营工作，依托省属三甲医院优势资源，坚持一体化运营管理模式，秉承“三级医院医疗规范、二级医院收费标准”发展理念，打造医院医疗卫生健康服务“新高地”。持续加强学术交流与合作，牵头成立烟台市医保协会DRG管理委员会，成立烟台市胆石病专科联盟，举办第三届烟威脊柱论坛、医院药事管理质量持续改进培训班等专业能力培训班4场，与上海九院合作完成“四肢骨关节炎的数字化诊疗关键技术与装备开发”荣获2022年度上海科学技术发明一等奖。

聚焦改善服务环境

用力畅通监督新渠道

医学是科学与人文的统一体，精湛的医技和温暖的人文关怀都属于优质医疗服务，二者缺一不可。对此，医院聚焦改善服务环境，用力畅通服务监督标准“新渠道”。从“量体裁衣”制定工作人员服务标准展板，激发全院工作人员服务热情，到举办“一句话导致的纠纷案例”护患沟通情景演练比赛，再到模拟日常工作场景，将工作中遇到的护患故事搬上舞台，并设计制作并张贴群众监督牌，设立群众反映问题服务窗口，医院始终创新服务监督方式，建立快速反应机制，基本实现群众实时监督、实时反映，实时沟通，实时解决。

针对老年患者，医院落实老年人优待服务。提供现场号源，保留挂号、缴费人工窗口，实现家人代为预约，满足老年人多种就医需求；设置就医明白纸，实现无码通行，方便不会使用智能手机的老年人群就医；设置无障碍通道、无障碍卫生间、临时停车区和安全标识，配备轮椅和平车等便民措施，提供热水、纸杯和存放老花镜、纸巾等物品的便民服务箱，完善就医设施与功能服务；设立老年人优先就诊窗口、“老年人就诊服务处”，提供优先就医、就诊指导、预约检查和入（出）院办理等服务。坚持传统服务方式与智能化服务创新并行，构建适老化就医环境，为老年人提供更周到、更贴心、更直接的便利化就医服务。

奋斗者的脚步永不停歇，为民服务只有进行时没有完成时。滨医烟台附院想群众所想，忧群众所忧，急群众所急，将持续推动解决群众身边急难愁盼问题，努力让群众看到变化、得到实惠，用心、用情、用智、用力做百姓家门口的健康“守护人”。